Se
generan constantemente nuevas investigaciones de mercado y nuevos recursos para informar, promocionar y,
en el mejor de los casos vender. Pero si no se ponderan, tanto los nuevos
recursos tecnológicos, como los conocimientos técnicos y los resultados de las
investigaciones, si no se asimilan y se incluyen de forma operativa en las
estrategias empresariales, se corre el riesgo de andar en círculo. Por andar en círculo vamos a
entender hacer pruebas con las innovaciones descuidando los fundamentos de la
comunicación humana y, en consecuencia, los fundamentos de la venta.
El
resultado de alguna investigación de mercado ha mostrado que la atención
directa al cliente con demasiada frecuencia parece que no es la idónea. Por
otra parte, se sigue investigando y recordando que la interacción cara y cara
y, según la investigación, algo tan
concreto como el acto de darse la mano, facilita la negociación, probablemente
la venta y, en definitiva, la confianza entre los interlocutores. Hoy en día a
nadie se le ocurre no tomar en consideración el marketing online, o porque se
desarrolla de forma concienzuda o porque directa o indirectamente influye en
los resultados comerciales.
Pero
cabe preguntarse si, a pesar de todo, la venta, la experiencia y la formación
de los vendedores que tratan directamente con un cliente, es algo que se está
gestionando lo mejor posible, aunque sea en la diferente medida que las muy
diversas estructuras de empresa puedan permitir. Al final el objetivo de vender,
y con beneficio, es incuestionable, pero
no queda tan claro que no se descuide lo más importante, mantener en forma a
los vendedores y la imagen que dan de sí mismos y de la empresa.
Si
no fueran los propios clientes los que en determinadas encuestas encontrasen
deficientes el trato recibido, y las políticas de devolución o los precios, se
trataría de sospechas o elucubraciones teóricas, en el peor sentido de la
expresión. Pero si son los posibles compradores, y, a veces a pesar de todo,
clientes, los que encuentran defectos en fases y aspectos tan esenciales de la
venta, hay que volver de vez en cuando al rincón o a la habitación de pensar.
La venta es comunicación y la comunicación es compleja, hay que contar con el
interlocutor, y a todos se nos olvida.
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