La
palabra compromiso suena bien según se mire. Es una garantía y es una
obligación. El compromiso con los clientes también puede verse desde dos
ángulos, como mínimo. La obligación que asume una empresa realista y eficiente
de cumplir con lo que ofrece y promete, y así desarrollar su interacción con los clientes,
se supone, aunque hay que esperar que, a medio y largo plazo, no se olvide. Una posibilidad que suena aún mejor
es llegar a que los clientes, de alguna manera, sientan que están comprometidos
ellos también con la empresa, por extraño que parezca podría ser una versión,
entre otras, de lo que se entiende por lovebrands
y de esa singular relación. Pero hay otras formas de ver los compromisos.
Las
empresas pueden sentirse comprometidas con los cambios tecnológicos y harán
bien, no obstante actualizar sus recursos tecnológicos no es sino una parte de
sus posibilidades de actualización al respecto de mantenerse en contacto y
atender a sus clientes o a quienes requieren información u opinan acerca de sus
productos y el mercado. En el arte, las ciencias y las técnicas, entre ellas
las comerciales, la denominada peyorativamente “fascinación por la herramienta”,
no suele llevar muy lejos. No hay herramienta o tecnología con poderes
salvíficos. Ninguna empresa o proyecto se salva, o alcanza sus objetivos, por
disponer de la mejor tecnología, puede fracasar por no disponer de ella, pero
el compromiso más auténtico no es con la modernidad sino con una tradición, la
de tomar al cliente como medida de todas las cosas.
Es
así como hay que afinar el customer engagement. Nunca debiera ser un extra el buen trato a los clientes, y más
aún el compromiso con darles lo que se ha prometido en las promociones, o la
solución de los problemas cuando van surgiendo y el cliente reclama ayuda o
información. Los canales, multivariables en lo que respecta a dispositivos
digitales, aplicaciones, horarios y, en general, disponibilidad, dan un empujón
definitivo a las estrategias de servicio. Son prácticamente imprescindibles,
más aún con millennials o algunos segmentos
específicos de consumidores. Pero la actitud positiva y eficiente en cuanto a
comprometerse con la auténtica, y casi única, referencia del negocio, los
ingresos y los beneficios que se obtienen del cliente, es la actitud
determinante. No valen las retóricas
vacías, pertenecen a otro tiempo que ha pasado.
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